電信運(yùn)營商的重組，給中國鐵通帶來了更加激烈的競爭環(huán)境。中國鐵通作為子公司并入中國移動(dòng)后，人員組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)平臺(tái)融合等問題亟待解決。為改善現(xiàn)狀，中國鐵通應(yīng)積極主動(dòng)地尋找與移動(dòng)的切入點(diǎn)，利用好中國鐵通的支撐系統(tǒng)和中國移動(dòng)現(xiàn)有資源，將窗口服務(wù)融合先行。

一、鐵通業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

目前，中國鐵通的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)多種平臺(tái)林立，特別是寬帶平臺(tái)，各個(gè)省分公司更是建設(shè)水平不一，這是導(dǎo)致中國鐵通分公司業(yè)務(wù)無法快速進(jìn)入中國移動(dòng)營業(yè)廳的關(guān)鍵因素。加之現(xiàn)有系統(tǒng)的承載能力非常薄弱，導(dǎo)致中國鐵通各個(gè)省分公司在移動(dòng)營業(yè)廳的終端接入問題上躊躇不前進(jìn)入中國移動(dòng)營業(yè)廳，意味著業(yè)務(wù)增加，由于系統(tǒng)承載能力失衡必將產(chǎn)生大量的客戶投訴;而不進(jìn)入移動(dòng)營業(yè)廳，中國鐵通又失去了一個(gè)非常好的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。那么，如何利用好擺在面前的、十倍于中國鐵通營業(yè)廳數(shù)量的中國移動(dòng)營業(yè)廳，成為中國鐵通業(yè)務(wù)大發(fā)展和提高客戶滿意度的一大課題。

本文闡述在中國鐵通既有支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，投資建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BSS)和引入移動(dòng)營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)鐵通營業(yè)的接入和受理。

二、目標(biāo)

1.快速的將中國鐵通的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道擴(kuò)展到移動(dòng)營業(yè)廳，體現(xiàn)“一個(gè)移動(dòng)”的概念。

2.增強(qiáng)中國鐵通的客戶服務(wù)能力和客戶管理能力。

3.增強(qiáng)中國鐵通固網(wǎng)的運(yùn)維能力。

三、解決方案

1.總體架構(gòu)

如示意圖1，通過低耦合，高內(nèi)聚的業(yè)務(wù)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)界面(BSS)與服務(wù)開通流程(OSS)完全松耦合處理，把輕量級(jí)的BSS完全引入營業(yè)廳(包括中國移動(dòng)營業(yè)廳和中國鐵通營業(yè)廳)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)受理和統(tǒng)一繳費(fèi);通過OSS，完善中國鐵通內(nèi)部的固網(wǎng)運(yùn)維管理。

2.BSS

通過輕量級(jí)的BSS，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品化客戶服務(wù)，客戶的任何服務(wù)需求，在任何一個(gè)營業(yè)臺(tái)或座席皆可得到滿足，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品訂購、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)、退費(fèi)、信息查詢、續(xù)費(fèi)等各種業(yè)務(wù)“一臺(tái)清”和“一單清”,如圖2所示。

統(tǒng)一客戶視圖：客戶資料應(yīng)整合各種渠道獲取的信息，并統(tǒng)一管理所有客戶全方位數(shù)據(jù)資料，從而在中國鐵通內(nèi)部對所有客戶建立完整統(tǒng)一的客戶視圖，應(yīng)當(dāng)包括對客戶信息查詢、信息維護(hù)等基本功能。同時(shí)在統(tǒng)一客戶資料的基礎(chǔ)上可根據(jù)客戶的類型、、性質(zhì)、等級(jí)對客戶進(jìn)行有效的分類。系統(tǒng)的客戶資料要建立在統(tǒng)一模型之上，即客戶、賬戶、服務(wù)實(shí)例模型。與其他系統(tǒng)的交互也要以該模型為基礎(chǔ)。

綜合業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)受理做為營業(yè)系統(tǒng)改造的龍頭，直接面向客戶，負(fù)責(zé)建立并提升客戶關(guān)系，包括處理客戶的交互、接收并處理客戶訂單，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)的“一臺(tái)清”和“一單清”。

統(tǒng)一費(fèi)用收�。菏召M(fèi)管理功能是指收取營業(yè)系統(tǒng)的一次性費(fèi)用、后付費(fèi)電話計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)生成、寬帶費(fèi)用以及卡類充值等。包括營業(yè)費(fèi)用計(jì)算、營業(yè)費(fèi)用減免、補(bǔ)退費(fèi)、反銷賬以及預(yù)存款、保證金、設(shè)備費(fèi)的管理。

3.OSS

OSS系統(tǒng)邊界清晰，功能集中，能提高企業(yè)運(yùn)營流程組織再造能力。遵守異步處理的設(shè)計(jì)原則，提高處理效率，平衡系統(tǒng)壓力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互界面、內(nèi)容的靈活定制。

產(chǎn)品配置：產(chǎn)品管理模塊涵蓋產(chǎn)品的策劃、開發(fā)、發(fā)布、追蹤、評估、變更和退出等整個(gè)產(chǎn)品生命周期的管理過程，包括產(chǎn)品配置管理、資費(fèi)計(jì)劃管理、產(chǎn)品開發(fā)管理、產(chǎn)品審批管理、產(chǎn)品發(fā)布管理等其他功能模塊。

流程調(diào)度：綜合營業(yè)系統(tǒng)流程管理，應(yīng)該從加快企業(yè)運(yùn)作速度，提高企業(yè)協(xié)同能力和運(yùn)作效率來著手實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)流程要能夠快速模擬現(xiàn)實(shí)世界的各種工作流程;能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部千差萬別的工作環(huán)節(jié)有快速銜接能力;能夠?qū)崿F(xiàn)電子流程在企業(yè)內(nèi)部的快速部署、升級(jí);能夠提供對工作流的全方位監(jiān)控和管理，包括進(jìn)行質(zhì)量和安全要求、質(zhì)量和安全分析以及質(zhì)量和安全考核等。業(yè)務(wù)流程應(yīng)能夠按照不同需求進(jìn)行靈活定制，包括業(yè)務(wù)流程并行、串行模式的定制，工位的靈活定制(工位順序調(diào)整、增減或合并等)。

統(tǒng)一施工：生產(chǎn)施工管理的功能要求實(shí)現(xiàn)對用戶所申請業(yè)務(wù)開通，對具體生產(chǎn)操作流程進(jìn)行管理，包括各生產(chǎn)施工部門根據(jù)施工單的內(nèi)容，完成相應(yīng)的生產(chǎn)施工過程以及對這一處理過程的管理。

服務(wù)自動(dòng)開通：與各業(yè)務(wù)平臺(tái)接口，進(jìn)行自動(dòng)施工。

資源管理：對網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理。

資源核配：對生成的工單按照業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行資源核配。

工單生成：從BSS獲得訂單，生成后臺(tái)工單。

四、方案特點(diǎn)

1.投資�。河捎趦H僅將BSS引入移動(dòng)營業(yè)廳，資金投入大大減小。

2.見效快：按此思路建設(shè)系統(tǒng)后，可以將所有業(yè)務(wù)快速部署到中國移動(dòng)營業(yè)廳，完成與中國移動(dòng)的渠道融合，體現(xiàn)“一個(gè)移動(dòng)”的經(jīng)營思路。

3.進(jìn)可攻：將BSS引入中國移動(dòng)營業(yè)廳，完成產(chǎn)品推出，展現(xiàn)中國鐵通固網(wǎng)服務(wù)形象。

4.退可守：保留有完善的松耦合OSS，一旦移動(dòng)接管BSS，可以保留中國鐵通的固網(wǎng)運(yùn)維部分，只需將松耦合OSS與中國移動(dòng)BOSS接口即可。