日前,全球領(lǐng)先的客戶體驗與通信解決方案提供商 Avaya 對其近一個季度的強勁業(yè)務表現(xiàn)、創(chuàng)新成果以及行業(yè)領(lǐng)導地位進行了全面總結(jié)。取得這樣的顯著成績,離不開公司員工、合作伙伴和客戶之間的緊密合作及共同努力。目前,Avaya 正緊鑼密鼓地籌備在加州 La Jolla 召開的全球行業(yè)分析師峰會,以及定于 5 月 13 日至 15 日在科羅拉多州丹佛舉行的 Avaya ENGAGE 2024 大會。該大會是 Avaya 規(guī)模最大的全球性客戶會議,旨在進一步推動與全球客戶的深入交流和合作。
在過去的一個季度,Avaya 展現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭,這主要得益于在幫助企業(yè)成功利用人工智能創(chuàng)新,優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng),從而為企業(yè)提供卓越的客戶體驗并推動業(yè)績提升。這一積極的趨勢源于一系列明智的戰(zhàn)略決策,包括推出簡化版的產(chǎn)品組合和解決方案架構(gòu),建立新的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,舉辦行業(yè)及分析師活動,以及任命經(jīng)驗豐富的高層管理者等。
Avaya 的首席執(zhí)行官 Alan Masarek 表示:“Avaya 的上升勢頭充分彰顯了我們的核心競爭優(yōu)勢。我們堅守‘無中斷創(chuàng)新’的承諾,有效地使企業(yè)客戶免受因系統(tǒng)全面升級而需‘推倒重來’所帶來的重大業(yè)務影響。Avaya 的無中斷創(chuàng)新戰(zhàn)略正在為企業(yè)帶來實質(zhì)性的好處,使它們能夠在現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上,無縫集成人工智能和其他創(chuàng)新技術(shù),通過 Avaya 的解決方案、服務和卓越的生態(tài)系統(tǒng)實現(xiàn)迅猛和穩(wěn)健的發(fā)展。我們熱切地期待與客戶共同探索諸多業(yè)務的可能性,繼續(xù)開拓新機會,為客戶提供更加卓越的客戶與員工體驗,進一步推動他們的業(yè)務增長與業(yè)績提升。”
Avaya的業(yè)績繼續(xù)呈現(xiàn)強勁的增長態(tài)勢
Avaya 已在 2023 年成功地完成財務轉(zhuǎn)型,并展現(xiàn)出強勁有力的業(yè)務表現(xiàn)。經(jīng)過財務重組后,自由現(xiàn)金流實現(xiàn)正值 (不包括一次性項目),資產(chǎn)負債表強勁,凈杠桿率低于 1 倍。
這一強勁的財務表現(xiàn)為 Avaya 執(zhí)行戰(zhàn)略計劃以及持續(xù)進行業(yè)務再投資提供了足夠的流動性。至本年度結(jié)束,公司約有 6.5 億美元的現(xiàn)金流,并額外獲得 1.28 億美元的額度貸款。值得一提的是,Avaya 在過去五個季度 (包括 2023 財年和 2024 財年第一季度) 中成功完成收入計劃,并有望超額完成 2024 上半財年的收入目標。同時,‘無中斷創(chuàng)新’的核心價值主張持續(xù)獲得客戶們的廣泛認同。大型企業(yè)客戶的凈保留率高達 97%,基礎(chǔ)訂閱合同的續(xù)約率也超出預期。這些成績充分展示出 Avaya 在維持客戶滿意度和業(yè)務持續(xù)增長方面的卓越能力。
助力企業(yè)客戶實現(xiàn)卓越成就
在過去數(shù)月里,Avaya 通過提供強有力的支持,已成功幫助以下客戶在特定的市場中取得卓越成績:
在 Gartner Symposium 研討會的一場關(guān)鍵性會議中,全球首屈一指的保險公司 Aflac 詳細闡述了如何利用 Avaya 先進的解決方案和技術(shù),在其聯(lián)絡中心實現(xiàn)技術(shù)與個性化服務的巧妙平衡。通過此舉,Aflac 不僅建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系,同時還為其客戶的坐席服務提供了更加貼心和緊密的服務體驗。
印度尼西亞工業(yè)巨頭 Astra Group 的子公司 United Tractors,近日與 Arunika Digital Prakarsa 攜手,成功部署了 Avaya 最新更名為 AXP Public Cloud 的 Avaya Experience Platform 。此舉旨在推動公司深化客戶參與度和客戶服務戰(zhàn)略,進而實現(xiàn)長期的商業(yè)價值。此前,由于聯(lián)絡中心解決方案效率低下,導致客戶互動過程耗時過長。通過遷移至 AXP Public Cloud,United Tractors 在各語音通道上實現(xiàn)了高度個性化的客戶體驗。對此,United Tractors 客戶聯(lián)絡與指揮中心主管 Andrie Permadi Permana 表示:“Avaya 對客戶體驗的高度關(guān)注與我們的需求不謀而合。可以說,我們找到了一個可擴展的解決方案,幫助我們優(yōu)化了基于語音的客戶服務。借助 AXP 強大的分析和報告功能,我們能夠迅速識別并解決客戶痛點,同時優(yōu)化支出和分配資源。”
美國著名的品牌 Goodwill,其在全美范圍內(nèi)擁有超過 4,200 家零售店。Avaya 與合作伙伴 TCT Technologies 攜手合作,為 Goodwill 密歇根公司提供了有效的解決方案,顯著降低了其通信系統(tǒng)的支出,順利實現(xiàn)云轉(zhuǎn)型,以支持遠程辦公、業(yè)務連續(xù)性和現(xiàn)代化。Avaya 與合作伙伴這種穩(wěn)固的關(guān)系,幫助 Goodwill 密歇根公司在 2023 年為超過 17,000 人成功提供了高質(zhì)量的服務。
構(gòu)建以客戶體驗為核心的創(chuàng)新策略,推動與合作伙伴的戰(zhàn)略性協(xié)同合作
在最近舉辦的 Enterprise Connect 行業(yè)貿(mào)易展上,Avaya 宣布與 Zoom 就 AI 協(xié)作建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過此次合作,雙方將各自的解決方案進行深度整合,打造出一套全面的通信與協(xié)作產(chǎn)品套件,同時提供統(tǒng)一的客戶體驗平臺。這一重要舉措充分展示了 Avaya 在市場上的強大競爭力和前瞻性的戰(zhàn)略布局。
在 Enterprise Connect 全球通信展之前的 ITEXPO 展會上,Avaya 首席執(zhí)行官 Alan Masarek 發(fā)表了一場聚焦客戶體驗趨勢的主題演講。此外,源源不斷地來自客戶與合作伙伴的公告、行業(yè)分析師的高度認可、高管的增補,以及強勁的財務表現(xiàn),為 Avaya 的持續(xù)和加速發(fā)展提供了強力支撐。
在當前市場環(huán)境下,企業(yè)客戶面臨著多重挑戰(zhàn),包括滿足不斷上升的客戶預期、解決在激烈競爭中吸引和保留優(yōu)秀員工的問題,以及應對推動業(yè)務持續(xù)增長的巨大壓力。為了有效應對這些挑戰(zhàn),Avaya 提出了一套全面且創(chuàng)新的解決方案,旨在通過優(yōu)化客戶體驗和員工體驗,實現(xiàn)業(yè)務成果和客戶體驗的提升,從而為客戶帶來實質(zhì)性的競爭優(yōu)勢和改善業(yè)績。
為實現(xiàn)這一目標,Avaya 對產(chǎn)品組合及解決方案架構(gòu)進行了精簡,旨在幫助客戶采用能夠顯著提升客戶、員工體驗及收獲業(yè)務成效的新功能。首先,Avaya 隆重推出了經(jīng)過增強與重新定義的一體化統(tǒng)一平臺—— Avaya Experience Platform (AXP),該平臺匯聚了所有 Avaya 客戶體驗解決方案。此舉不僅有助于 Avaya 加速實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃,同時也為企業(yè)客戶提供了更加便捷的無縫創(chuàng)新途徑,從而為客戶與員工帶來卓越體驗,推動業(yè)務的顯著增長。AXP 賦予了客戶選擇解決方案部署路徑的靈活性,包括本地部署、私有云、公有云以及常見的混合部署。
此外,Avaya 推出了通信與協(xié)作套件,該套件致力于為用戶帶來無縫的通信與協(xié)作體驗,實現(xiàn)人員與工具的緊密連接。用戶可以在這個平臺上進行視頻會議、通話、聊天、文件共享以及任務管理等多項功能。值得一提的是,此套件的獨特之處在于其提供了多樣化的部署選擇,企業(yè)可根據(jù)自身需求選擇本地部署、私有云或公有云等方案。
Avaya 現(xiàn)已提供與視頻協(xié)作解決方案相結(jié)合的混合部署選項,允許用戶在員工所選的協(xié)作平臺上接入現(xiàn)有的 Avaya 電話系統(tǒng)。隨著 Avaya 與 Zoom 建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,將與 Zoom Workplace AI 協(xié)作平臺實現(xiàn)原生集成。對于使用 Avaya Aura 或 Avaya Enterprise Cloud 的客戶,他們將能夠充分利用這一集成優(yōu)勢,以更加簡便的方式管理其通信環(huán)境和工作流程。同時,Avaya 通信與協(xié)作套件中的所有解決方案也支持與 Microsoft Teams 進行集成。
來自權(quán)威行業(yè)分析師的高度肯定
全球知名的眾多公有和私營企業(yè)在尋求差異化發(fā)展及加速成長的過程中,均選擇了 Avaya 作為其客戶與協(xié)作體驗的提供商。行業(yè)分析師一致認為,Avaya的創(chuàng)新能力和深厚的行業(yè)經(jīng)驗,正推動著客戶體驗和協(xié)作的細分市場不斷向前發(fā)展。
Avaya Experience Platform 近期榮獲了 2024 年度 Aragon Research Globe 智能聯(lián)絡中心 (ICC) 報告的領(lǐng)導者稱號。這一榮譽充分證明了 Avaya Experience Platform 正通過利用 AI 虛擬坐席增強客戶體驗,推動聯(lián)絡中心領(lǐng)域的革新。Aragon Research 首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人 Jim Lundy 對此表示:“Avaya 憑借其多云策略、煥然一新的領(lǐng)導團隊以及不斷更新的產(chǎn)品線,成功吸引了業(yè)界的廣泛關(guān)注。如今,聯(lián)絡中心的功能已不僅局限于作為客戶與公司互動的通信中心,而逐步演變成了成本控制中心與體驗提升中心,這都多虧了生成式人工智能的引入和其所帶來的更為優(yōu)質(zhì)和人性化的客戶體驗。”
對于 Avaya 與 Zoom 的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,ZK Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 Zeus Kerravala 表示:“推出通信與協(xié)作套件是 Avaya 向前邁出的重要一步。此舉措充分體現(xiàn)了 Avaya 和其戰(zhàn)略合作伙伴對市場前沿解決方案的深入思考和‘無中斷創(chuàng)新’承諾地兌現(xiàn)。Avaya 通信與協(xié)作套件為每天花費數(shù)小時進行視頻通話的員工提供了更高的集成效率,特別是需要經(jīng)�？缍鄠�協(xié)作平臺的員工。通過整合后的統(tǒng)一通信產(chǎn)品,Avaya 不僅精準地滿足了客戶和員工日益變化的需求,更通過提供一套獨特的解決方案,簡化了復雜的數(shù)字工作環(huán)境。這一創(chuàng)新性的整合,不僅重新定義了企業(yè)協(xié)作的方式,還確保了在不同協(xié)作解決方案間的無縫銜接,從而大幅提升虛擬工作空間的整體生產(chǎn)力。
Avaya 持續(xù)吸引精英人才
Avaya 的發(fā)展動力不僅源自產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶滿意度的提升,更體現(xiàn)在公司持續(xù)吸引并成功招募到業(yè)內(nèi)經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導者。在過去一個季度,許多高管加入了 Avaya 的領(lǐng)導團隊,包括首席技術(shù)官 Soren Abildgaard、首席轉(zhuǎn)型官 Al Morales 以及首席營收與客戶體驗官 Marylou “ML” Maco。Avaya 表示,持續(xù)增強的領(lǐng)導團隊凸顯了公司的持續(xù)成長和進步,展現(xiàn)了 Avaya 作為一個理想的工作平臺以及吸引全球頂尖人才的強大吸引力。
Avaya ENGAGE 大會召開在即,全方位展現(xiàn)客戶體驗之旅
目前,Avaya 正在積極籌備 Avaya ENGAGE 2024 大會,本次大會定于 2024 年 5 月 13 日至 15 日在科羅拉多州丹佛舉行。作為本年度不可或缺的行業(yè)盛會,Avaya 高管、合作伙伴及客戶將齊聚一堂,通過豐富,富有洞察力的分組會議和 Demo 演示,共同探討如何優(yōu)化客戶體驗和推動通信領(lǐng)域的創(chuàng)新變革。本次大會的核心議題涵蓋了多個方面,包括:如何運用 AI 技術(shù)提升數(shù)字優(yōu)先體驗的用戶參與度、發(fā)現(xiàn)和填補客戶體驗流程方面的不足、將數(shù)據(jù)安全與網(wǎng)絡防護視為企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略、Avaya 合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)重塑客戶體驗之旅,以及員工體驗如何成為創(chuàng)造卓越客戶體驗的關(guān)鍵因素等。
本次大會主舞臺將由知名技術(shù)專家及艾美獎得主 Katie Linendoll 擔當主持,將匯聚一系列重量級主題演講嘉賓,包括 Thrive Global 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官、赫芬頓郵報創(chuàng)始人 Arianna Huffington,機器人與 AI 領(lǐng)域的創(chuàng)新者、俄亥俄州立大學工程學院院長 Ayanna Howard,Constellation Research 創(chuàng)始人兼首席分析師 R “Ray” Wang,Avaya 首席執(zhí)行官 Alan Masarek,IAUG 總裁 Lori Wodrich,以及 Avaya 首席技術(shù)官 Soren Abildgaard 等。
值得一提的是,本次大會還將舉行首屆 CX Force 獎的頒獎典禮。該獎項由 Avaya 與 IAUG 聯(lián)合創(chuàng)立,由硅谷 Constellation Research 公司贊助,旨在表彰那些在重塑客戶體驗方面作出杰出貢獻的創(chuàng)新者、戰(zhàn)略家和先驅(qū)。
此外,在大會開始前,Avaya 還將舉辦一場針對分析師的獨家會議。屆時,頂尖的分析師將與 Avaya 高管展開深入交流,圍繞 Avaya 的發(fā)展藍圖和長遠愿景進行討論。 
