隨著LTE網(wǎng)絡(luò)全球性的部署，運營商正努力通過數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)獲得增值，然而OTT業(yè)務(wù)如Skype、微信等對電信運營商的傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)造成巨大沖擊。隨著VoLTE、VoWiFi技術(shù)快速成熟，也為語音變革帶來了機(jī)遇，為運營商對抗OTT服務(wù)提供商提供了新的手段。
顯然隨著LTE、VoLTE和VoWiFi的紛紛引入，從網(wǎng)絡(luò)部署到客戶體驗，對運營商的各個部門都產(chǎn)生了許多挑戰(zhàn)。對移動運營商來說，客戶體驗是移動業(yè)務(wù)取得成功的核心因素。但是日益增加的離網(wǎng)率、網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜度和客戶的高期望使得運營商要想在競爭中脫穎而出，在客戶滿意的同時提高利潤率變得非常困難。數(shù)據(jù)顯示，電信客戶體驗評級遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)，而98%的用戶選擇一家公司的三大因素之一是消費者客戶體驗等級。到2020，客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品，成為品牌的核心差異化優(yōu)勢。
為改善移動客戶體驗，運營商需要從客戶的視角來理解客戶，需要一個更全面的端到端的解決方案來解決每一挑戰(zhàn)，其中涵蓋每個用戶、終端、應(yīng)用、服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)，上海貝爾Motive客戶體驗管理（CEM）軟件解決方案就是專為云、移動和固定環(huán)境設(shè)計的。
- Motive 客戶體驗管理（CEM）
從1997年Motive公司成立，到2008年成為阿爾卡特朗訊的客戶體驗團(tuán)隊，Motive CEM方案重新定義了客戶體驗，它通過詳盡有效的數(shù)據(jù)分析，是業(yè)界首個實現(xiàn)專業(yè)的自動化客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)和IT操作的產(chǎn)品組合解決方案�？梢詭椭鸀橐苿印⒐潭ê驮品⻊�(wù)實現(xiàn)自動實施和保障，在問題出現(xiàn)前和出現(xiàn)后很容易的滿足客戶需求，降低IT運營和客戶關(guān)懷的復(fù)雜度，通過大數(shù)據(jù)分析改善網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運營，快速響應(yīng)客戶需求。每年為我們的客戶節(jié)約超過10億歐元的成本。
從一個可信賴的客戶關(guān)懷和終端管理系統(tǒng)，Motive業(yè)已擴(kuò)展到整個服務(wù)生命周期，提供持續(xù)增強(qiáng)的客戶體驗服務(wù)�；贚TE/VoLTE、SDN/NFV、Cable IP、Wi-Fi/Small Cell、IMS等各類解決方案，針對規(guī)劃、工程、實施、保障、客戶關(guān)懷和市場等能力，Motive CEM具有分析和洞察、OSS數(shù)據(jù)模型和庫存、業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程以及終端管理等功能，并且可以提供咨詢、托管、虛擬化、培訓(xùn)、社區(qū)和系統(tǒng)集成等各項服務(wù)。我們已經(jīng)具有成熟完整的Motive產(chǎn)品組合，包括客戶體驗、網(wǎng)絡(luò)智能和動態(tài)運營等一系列產(chǎn)品。
客戶體驗包括業(yè)務(wù)視圖、網(wǎng)絡(luò)分析和終端管理�？梢詾檫\營商提供端到端的業(yè)務(wù)視圖，進(jìn)行客戶關(guān)懷、接入網(wǎng)絡(luò)、家用終端、和網(wǎng)絡(luò)等分析，還可分別為移動終端和家庭終端提供業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，以終端和終端能力數(shù)據(jù)為對象，實現(xiàn)終端自注冊、終端參數(shù)采集、配置、固件更新等業(yè)務(wù)功能。
網(wǎng)絡(luò)智能包括無線網(wǎng)絡(luò)管家、大網(wǎng)絡(luò)分析和安全管家等產(chǎn)品。可以分析用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，用于客服工作流，制定基于使用習(xí)慣的個性化套餐，主動設(shè)定閥值并監(jiān)視每個應(yīng)用的性能、流量分布及信令分布的變化趨勢，同時也能監(jiān)測設(shè)備上的惡意軟件，給運維、規(guī)劃、市場部門提供切實的使用和性能趨勢報告和決策建議。
動態(tài)運營則提供了業(yè)務(wù)和統(tǒng)一資源引擎；支持Motive動態(tài)實施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)訂單控制、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)控制和動態(tài)業(yè)務(wù)激活；并可進(jìn)行Motive動態(tài)保障，出現(xiàn)問題時可以自動操作和恢復(fù)、管理業(yè)務(wù)時間和業(yè)務(wù)性能。
- Motive CEM已在全球成熟廣泛商用
迄今為止，全球已有超過600個Motive產(chǎn)品完成了部署，為實現(xiàn)、優(yōu)化和保護(hù)客戶體驗盡職盡責(zé)。已被超過260家運營商所選擇，包括at&t、BT、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、KPN、STC、Swisscom和Verizon Wireless等。全球客戶體驗用戶已經(jīng)超過2.3億。2013年獲得全球企業(yè)增長咨詢公司Frost & Sullivan頒發(fā)的“2013全球客戶體驗管理產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)獎”。
此次，2015年世界移動通信大會上，上海貝爾將現(xiàn)場演示Motive CEM產(chǎn)品組合中不同的組件相互間是如何協(xié)同工作的？是如何集成客戶關(guān)懷、網(wǎng)絡(luò)智能和OSS能力來解決和克服面臨的挑戰(zhàn)的，以及如何產(chǎn)生激動人心的客戶體驗從而增加客戶滿意度的？
基于多廠商的網(wǎng)絡(luò)，我們?yōu)閂oLTE和VoWiFi從不同視角引入完整的業(yè)務(wù)生命周期，包括市場、規(guī)劃和工程、運營、客戶關(guān)懷以及終端用戶。現(xiàn)場可以體驗一系列LTE/VoLTE/RCS 相關(guān)的規(guī)劃、實施、保障、關(guān)懷等應(yīng)用案例，以及如何處理多接入技術(shù)如Wi-Fi/VoWiFi。運營商可以通過OTT VoIP應(yīng)用競爭分析、VoLTE設(shè)備和市場分析、LTE RAN優(yōu)化、VoLTE基礎(chǔ)規(guī)劃、VoLTE基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)實施等功能進(jìn)行市場規(guī)劃和推廣，也可以體驗到低質(zhì)量VoLTE呼叫、升級后產(chǎn)生的終端設(shè)備操作系統(tǒng)問題、VoLTE呼叫掉話、RCS合作伙伴應(yīng)用共享失敗等故障產(chǎn)生時是如何提供保障服務(wù)的。對于不能接收VoLTE呼叫、VoWiFi 配置等問題我們也將提供客戶關(guān)懷解決方案。 
