山東移動(dòng)攜手華為在數(shù)智化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域再添里程碑——通過將DeepSeek大模型技術(shù)深度融入CRM系統(tǒng)，創(chuàng)新推出“一鍵智能排障”功能，覆蓋各種系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)和客戶投訴分析兩大核心場(chǎng)景，結(jié)合RAG技術(shù)從知識(shí)庫檢索相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)生成過程中的信息來源，為一線營(yíng)業(yè)人員提供高效精準(zhǔn)的問題診斷與解決方案，全面優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)。這一舉措不僅是山東移動(dòng)踐行“數(shù)智服務(wù)”理念的重要實(shí)踐，更標(biāo)志著山東移動(dòng)與華為在人工智能賦能行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域邁出了堅(jiān)實(shí)一步。
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)變亮點(diǎn)：一鍵排障，效率躍升
在日常業(yè)務(wù)辦理中，CRM系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)和客戶投訴問題常困擾一線人員：業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則復(fù)雜導(dǎo)致流程中斷、客戶群策略沖突引發(fā)客戶權(quán)限異常、號(hào)卡網(wǎng)元數(shù)據(jù)錯(cuò)誤造成信號(hào)異常等問題頻發(fā)。傳統(tǒng)模式下，需人工逐層排查代碼邏輯或核對(duì)客戶標(biāo)簽，耗時(shí)耗力且易出錯(cuò)，直接影響用戶服務(wù)效率。
山東移動(dòng)精準(zhǔn)洞察需求，依托DeepSeek大模型的強(qiáng)大推理分析能力與RAG技術(shù)從知識(shí)庫中檢索業(yè)務(wù)信息，打造“一鍵智能排障”功能。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)或處理客戶投訴時(shí)，右側(cè)銷售助手實(shí)時(shí)捕捉報(bào)錯(cuò)信息或由營(yíng)業(yè)員輸入投訴詳情，利用DeepSeek實(shí)時(shí)解析錯(cuò)誤信息并針對(duì)不同場(chǎng)景生成定制化解決方案：
系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)：自動(dòng)識(shí)別流程沖突、規(guī)則矛盾等問題，提供邏輯修正建議與合規(guī)操作指引。例如客戶群?jiǎn)栴}，利用Deepseek精準(zhǔn)分析客戶標(biāo)簽（如產(chǎn)品權(quán)限、優(yōu)惠資格、活動(dòng)限制等），快速定位反向場(chǎng)景沖突（如客戶同時(shí)命中“禁止參與”與“專屬權(quán)益”規(guī)則），并給出優(yōu)先級(jí)調(diào)整策略，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性與客戶權(quán)益精準(zhǔn)觸達(dá)。
客戶投訴：自動(dòng)解析用戶意圖，利用檢索增強(qiáng)生成技術(shù)，從多源異構(gòu)知識(shí)庫中智能檢索信息，生成定制化解決方案。例如SIM卡信號(hào)異常問題，利用DeepSeek深度解析BOSS側(cè)、號(hào)碼管理平臺(tái)側(cè)和網(wǎng)元側(cè)數(shù)據(jù)，編排智能體流程精準(zhǔn)定位異常原因，并給出可行修復(fù)方案，提升客戶到廳辦理體驗(yàn)。
技術(shù)賦能：國(guó)產(chǎn)大模型驅(qū)動(dòng)智能服務(wù)升級(jí)
此次技術(shù)落地，山東移動(dòng)深度融合DeepSeek大模型的邏輯推理與RAG檢索增強(qiáng)生成能力，結(jié)合昇騰AI架構(gòu)的異構(gòu)計(jì)算優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了“本地+云端”彈性擴(kuò)展的智能引擎。通過私有化部署保障數(shù)據(jù)安全，同時(shí)利用云端算力實(shí)現(xiàn)算法跨平臺(tái)優(yōu)化，確保系統(tǒng)在復(fù)雜場(chǎng)景下的穩(wěn)定性和精準(zhǔn)性。
針對(duì)CRM系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)與客戶投訴問題的復(fù)雜性，DeepSeek技術(shù)展現(xiàn)了三大核心能力：
1）多維度規(guī)則解析：支持對(duì)產(chǎn)品、優(yōu)惠、活動(dòng)、客戶檔次等多層業(yè)務(wù)規(guī)則的高效拆解與邏輯驗(yàn)證；
2）動(dòng)態(tài)策略適配：基于歷史案例與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)生成個(gè)性化解決方案，提升決策前瞻性；
3）跨場(chǎng)景知識(shí)融合：整合私有知識(shí)庫與公有云數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景與客戶需求的精準(zhǔn)匹配。
落地成效：服務(wù)提效，用戶滿意雙贏
自功能上線以來，山東移動(dòng)一線業(yè)務(wù)辦理效率顯著提升。數(shù)據(jù)顯示：
1.業(yè)務(wù)邏輯報(bào)錯(cuò)處理效率提升30%，流程中斷問題平均響應(yīng)時(shí)間縮短40秒；
2.客戶群?jiǎn)栴}解決準(zhǔn)確率達(dá)90%，客戶因權(quán)限問題引發(fā)的投訴率下降20%；
3.信號(hào)異常問題解決準(zhǔn)確率達(dá)90%，該類問題處理時(shí)間縮短5分鐘；
4.用戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間減少10min，客服滿意度提升3%。
某營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人表示：“過去處理反向場(chǎng)景的客戶權(quán)限沖突需多方協(xié)調(diào)，如今系統(tǒng)自動(dòng)生成優(yōu)先級(jí)方案，不僅節(jié)省時(shí)間，還大幅降低了人為失誤風(fēng)險(xiǎn)�！保�
未來展望：深化AI融合，構(gòu)建智慧服務(wù)生態(tài)
山東移動(dòng)表示，此次與DeepSeek的合作僅是起點(diǎn)。未來，公司將持續(xù)拓展大模型技術(shù)在客戶服務(wù)、營(yíng)銷策略、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維等場(chǎng)景的深度應(yīng)用，打造“感知-分析-決策-執(zhí)行”一體化的智能服務(wù)體系。尤其在客戶分群、動(dòng)態(tài)權(quán)益管理等領(lǐng)域，DeepSeek技術(shù)將助力實(shí)現(xiàn)“千人千策”的精準(zhǔn)服務(wù)，推動(dòng)通信行業(yè)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)賦能”轉(zhuǎn)型，為千萬用戶提供更智慧、更貼心的數(shù)智化體驗(yàn)。
山東移動(dòng) × DeepSeek
以智能之名，重新定義服務(wù) 
