2024年,中國(guó)全功能接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)迎來(lái)30周年,中國(guó)聯(lián)通積極落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型的東風(fēng),中國(guó)聯(lián)通智慧客服融合了數(shù)字技術(shù)與AI前沿科技,積極踐行服務(wù)向新,為用戶的數(shù)智生活帶來(lái)全新體驗(yàn)。中國(guó)聯(lián)通正以智慧力量,書寫“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的新篇章。
客戶所需 智慧洞察
中國(guó)聯(lián)通成功打通了熱線、微信公眾號(hào)、APP、外呼平臺(tái)、視頻客服、短信等多渠道接觸信息的途徑,根據(jù)用戶的服務(wù)軌跡,創(chuàng)建了多樣化的融合服務(wù)接力場(chǎng)景,以技術(shù)賦能提升服務(wù)的溫度與效率。同時(shí),構(gòu)建了雙閉環(huán)主動(dòng)服務(wù)機(jī)制,提前洞察用戶觸達(dá)信息,主動(dòng)提供千人千面的差異化服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)聚類挖掘與實(shí)時(shí)優(yōu)化,沉淀出了最優(yōu)的前置服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)了觸達(dá)即解決的高效服務(wù)。
處理流程 智慧優(yōu)化
“您好,我家的寬帶總是在晚上8點(diǎn)到10點(diǎn)之間中斷,能幫我檢查一下是什么情況嘛?”來(lái)自山東趙先生撥通10010熱線后詢問(wèn)道。
趙先生話音剛落,中國(guó)聯(lián)通客服代表的工作界面上提示該用戶提出的是寬帶網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問(wèn)題,并自動(dòng)彈出相關(guān)處理窗口,客服代表輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo),就幫趙先生處理好了他的問(wèn)題。
這是中國(guó)聯(lián)通智慧客服語(yǔ)義模型區(qū)域一體化運(yùn)營(yíng)體系的具象化體現(xiàn)。該體系涵蓋了47萬(wàn)條語(yǔ)料與8000余條規(guī)則,通過(guò)AI識(shí)別模型參數(shù)的動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu),對(duì)未識(shí)別語(yǔ)料進(jìn)行精準(zhǔn)建模,并依據(jù)AI大數(shù)據(jù)的識(shí)別分析結(jié)果,對(duì)語(yǔ)義識(shí)別的置信度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。這一系列舉措,使得智能語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率、場(chǎng)景覆蓋率等關(guān)鍵指標(biāo)均顯著提升,有效推動(dòng)了運(yùn)營(yíng)效率大幅提升。
客戶服務(wù) 智慧提效
來(lái)自北京的張女士因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常出差,對(duì)漫游服務(wù)有很高需求。中國(guó)聯(lián)通智慧客服根據(jù)張女士的過(guò)往話費(fèi)流量等使用情況,智能推薦更適合張女士的個(gè)性化套餐,精準(zhǔn)解決她需求。
這是中國(guó)聯(lián)通智慧客服構(gòu)建的“三維洞察”體系完成的眾多案例之一。該體系從客戶視角、員工視角和運(yùn)營(yíng)視角出發(fā),強(qiáng)化對(duì)各類服務(wù)場(chǎng)景中潛在問(wèn)題的敏銳洞察與快速定位。通過(guò)跨越渠道整合服務(wù)策略,圍繞客戶群定制差異化端到端解決方案,精確預(yù)判并解決客戶問(wèn)題,提升了熱線服務(wù)全流程體驗(yàn),突顯了端到端精準(zhǔn)服務(wù)的新優(yōu)勢(shì),為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
未來(lái),中國(guó)聯(lián)通將持續(xù)深化智慧運(yùn)營(yíng)實(shí)踐,邁向智能新時(shí)代的廣闊征程,為推動(dòng)中國(guó)聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)邁上新臺(tái)階貢獻(xiàn)力量。 
