廣東聯(lián)通佛山分公司投訴處理專家鐘冠煒，從事客服一線7年以來(lái)，一直秉承“快速解決問(wèn)題，聲音傳遞溫度”的服務(wù)理念，時(shí)刻保持高效、專業(yè)的工作態(tài)度，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)用自己的百倍用心換客戶的10分滿意。工作中的細(xì)致入微、專業(yè)過(guò)硬，讓他收獲了一批又一批用戶的信任，同時(shí)也獲得公司的高度肯定。他，在佛山聯(lián)通客戶服務(wù)重大投訴處理崗位上默默工作4個(gè)年頭，工作年限雖不長(zhǎng)，但收到用戶的滿意評(píng)價(jià)，卻是團(tuán)隊(duì)里最多的員工。他，處理重大疑難投訴工單月均達(dá)到300宗，工作表現(xiàn)優(yōu)異，多次獲得服務(wù)先鋒員工獎(jiǎng)項(xiàng)。
夯實(shí)服務(wù)基本功 彰顯青年實(shí)干英姿
“我工作最大的成就，就是來(lái)自客戶對(duì)我服務(wù)的信任及肯定”。作為佛山聯(lián)通客戶服務(wù)部專家團(tuán)隊(duì)的骨干成員，鐘冠煒主要負(fù)責(zé)處理10015、工信部、官博、管局等申訴渠道的重大投訴工單。他，展現(xiàn)當(dāng)代青年無(wú)懼挑戰(zhàn)，攻堅(jiān)克難的動(dòng)人風(fēng)采。鐘冠煒自己制作一本投訴處理備忘錄工作手冊(cè)，上面密密麻麻記錄著不同類型用戶投訴的典型案例、高效解決的方案、投訴處理技巧等重點(diǎn)信息。每字每句，都見(jiàn)證了他對(duì)待用戶投訴問(wèn)題的極致用心，也讓他積累了大量投訴用戶溝通技巧和解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)，助力工作中更好更快的解決客戶問(wèn)題。
溫情服務(wù)不斷線 爭(zhēng)做客戶解憂人
想用戶所想，急用戶所急，用戶的訴求他第一時(shí)間響應(yīng)。這天他接到了一通著急的投訴來(lái)電，“我現(xiàn)在手機(jī)不能上網(wǎng)了，眼看我的線上工作面試就要開(kāi)始了，這可怎么辦呀”，電話另一頭用戶非常緊張著急。他先安撫客戶情緒，誠(chéng)懇的向用戶表示歉意，同時(shí)立即聯(lián)系用戶所屬區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)人員，對(duì)該區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)。期間他一邊在線詢問(wèn)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)人員修障進(jìn)度，一邊實(shí)時(shí)向用戶匯報(bào)進(jìn)度“師傅已經(jīng)到您小區(qū)，您別著急!”、“師傅知道問(wèn)題所在了，正在處理”、“一定不會(huì)耽誤您的面試，請(qǐng)您放心”......經(jīng)過(guò)撫慰，用戶的情緒慢慢平靜下來(lái)。20分鐘后，現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)修復(fù)完成，他第一時(shí)間告知用戶網(wǎng)絡(luò)已恢復(fù)。電話那頭的用戶激動(dòng)感謝道：“非常謝謝你，一直和我同步進(jìn)度，不然不能上網(wǎng)，我都不知道怎么辦！”，“不客氣，這個(gè)是我應(yīng)該做的！”鐘冠煒誠(chéng)的回應(yīng)到。
作為客戶服務(wù)部的一員，他用自己的工作熱情贏得客戶的信任和贊許，用行動(dòng)感染身邊每一位小伙伴。平時(shí)他不僅努力學(xué)習(xí)優(yōu)秀投訴案例的處理技巧，提升崗位技能，同時(shí)也積極分享自身遇到的典型投訴案例與處理方法，影響帶動(dòng)身邊的同事共同進(jìn)步。未來(lái)，他將繼續(xù)用行動(dòng)踐行聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶的服務(wù)口號(hào)與理念，用自己的微薄之力助力公司好口碑的塑造與提升。 
