近日，《面向家庭網(wǎng)絡(luò)的寬帶業(yè)務(wù)體驗(yàn)和網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》正式通過(guò)中國(guó)通信化標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)TC6/WG2接入網(wǎng)及家庭網(wǎng)絡(luò)公示，標(biāo)志著面向家寬領(lǐng)域的CEI（Customer Experience Index客戶體驗(yàn)指數(shù)）指標(biāo)體系正式落地，將為運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)提供強(qiáng)有力的參考基石。
隨著全球運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶體驗(yàn)成為了影響滿意度的核心因素，用戶愿意為更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)付費(fèi)。面對(duì)體驗(yàn)紅利的迸發(fā)，運(yùn)營(yíng)商需要量化感知用戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)家寬精細(xì)化管理，CEI指標(biāo)體系由此應(yīng)運(yùn)而生�；诋�(dāng)前TC6 WG2行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，華為品質(zhì)寬帶指標(biāo)度量體系從網(wǎng)元-網(wǎng)絡(luò)-業(yè)務(wù)3個(gè)層次以及業(yè)務(wù)質(zhì)量、Wi-Fi、速率、穩(wěn)定性、OLT、ODN、網(wǎng)關(guān)、終端8個(gè)維度，提供端到端的、全面精準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)度量標(biāo)準(zhǔn)�；跇I(yè)界獨(dú)有的算法，華為品質(zhì)寬帶創(chuàng)造性地從用戶視角感知和量化業(yè)務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)自動(dòng)打分并自動(dòng)排序。針對(duì)低分用戶，平臺(tái)基于時(shí)空關(guān)聯(lián)算法，結(jié)合用戶歷史KPI數(shù)據(jù)自動(dòng)生成扣分根因，打造了遠(yuǎn)程調(diào)優(yōu)、主動(dòng)整治及精準(zhǔn)隨銷3大手段，支撐運(yùn)營(yíng)商由規(guī)模經(jīng)營(yíng)邁向體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)。
● 遠(yuǎn)程閉環(huán)：Wi-Fi漫游及配置類問(wèn)題普遍存在，據(jù)統(tǒng)計(jì)75.8%的用戶2.4G/5G間無(wú)法漫游，33.8%的用戶使用固定Wi-Fi信道。針對(duì)這些問(wèn)題，平臺(tái)支持漫游調(diào)優(yōu)、雙頻合一等7大類Wi-Fi類問(wèn)題遠(yuǎn)程優(yōu)化手段，可在全網(wǎng)批量調(diào)優(yōu)，運(yùn)營(yíng)商免上門。
● 主動(dòng)整治：當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商普遍處于用戶先投訴、故障再整治的狀態(tài)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)比較差，部分沉默用戶可能直接離網(wǎng)。基于品質(zhì)寬帶CEI打分體系識(shí)別TOP低分用戶，結(jié)合扣分根因先于用戶報(bào)障主動(dòng)上門整治。
● 精準(zhǔn)營(yíng)銷：由于缺乏體驗(yàn)類數(shù)據(jù)，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商主要依賴套餐信息來(lái)識(shí)別潛客，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷成功率低。結(jié)合CEI打分體系，可以綜合分析用戶使用網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的特征，主動(dòng)識(shí)別用戶潛在的網(wǎng)絡(luò)需求，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。
以國(guó)內(nèi)某運(yùn)營(yíng)商為例，當(dāng)前，其CEI指標(biāo)度量體系已累計(jì)覆蓋15+地市750萬(wàn)+用戶。在浙江，試點(diǎn)期間累計(jì)排查3400+低分用戶， TOP3扣分根因?yàn)?G未啟用（14.26%）、Wi-Fi弱覆蓋（10.50%）和質(zhì)差網(wǎng)線（8.87%）。通過(guò)主動(dòng)的整治后回訪發(fā)現(xiàn)，96.3%的用戶感知到體驗(yàn)明顯提升，CEI得分相較整改前提升11%。
未來(lái)，華為將同業(yè)界一道，進(jìn)一步應(yīng)用大數(shù)據(jù)、大模型等先進(jìn)技術(shù)持續(xù)完善和細(xì)化品質(zhì)寬帶指標(biāo)度量體系，助力運(yùn)營(yíng)商在體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)時(shí)代實(shí)現(xiàn)高速、高質(zhì)量發(fā)展。 
