工業(yè)和信息化部近日通告2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對(duì)2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。
關(guān)于2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告
工信部信管函〔2025〕21號(hào)
根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、工信服務(wù)重點(diǎn)工作情況
（一）提升信息通信服務(wù)水平。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬(wàn)人次。持續(xù)提升數(shù)字適老服務(wù)體驗(yàn)，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無(wú)障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)5.6億人次。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號(hào)碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，保障用戶隱私安全。組織開(kāi)展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動(dòng)累計(jì)萬(wàn)余場(chǎng)，征集發(fā)布130篇優(yōu)秀征文，將優(yōu)行風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)理念層層貫穿、深入一線。
（二）做好應(yīng)急通信保障。聯(lián)合十三部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)極端場(chǎng)景應(yīng)急通信能力建設(shè)的意見(jiàn)》。開(kāi)展2024年應(yīng)急通信演練比武交流，啟動(dòng)應(yīng)急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動(dòng)。信息通信行業(yè)累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員45.7萬(wàn)人次、應(yīng)急通信車15.2萬(wàn)輛次、發(fā)電油機(jī)13.7萬(wàn)臺(tái)次，圓滿完成中華人民共和國(guó)成立75周年慶祝活動(dòng)、2024年世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)烏鎮(zhèn)峰會(huì)、慶祝澳門回歸祖國(guó)25周年大會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)有力應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)“康妮”等自然災(zāi)害，有效保障公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定安全暢通。
（三）引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展。組織制定《移動(dòng)應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測(cè)評(píng)規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問(wèn)題整治，對(duì)49款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報(bào)，全年在架APP抽測(cè)合格率同比提升5個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動(dòng)終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運(yùn)行管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警“三大能力”，更好保護(hù)用戶合法權(quán)益。全國(guó)APP檢測(cè)認(rèn)證公共服務(wù)平臺(tái)全面建成，支撐提高APP治理自動(dòng)化、智能化、精準(zhǔn)化水平。
（四）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。加強(qiáng)語(yǔ)音和短信平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)范管理，指導(dǎo)電商平臺(tái)和電信企業(yè)規(guī)范“雙十一”營(yíng)銷行為。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來(lái)電來(lái)信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為9.7億用戶提供防護(hù)服務(wù)超771億次。深化十三部門聯(lián)動(dòng)治理機(jī)制，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問(wèn)題線索，曝光違規(guī)營(yíng)銷商家38家次，推動(dòng)相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。
（五）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開(kāi)展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，總體保持良好水平。其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信類服務(wù)排名持續(xù)靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.25秒，用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果為優(yōu)。
二、電信用戶投訴申訴情況
（一）電信用戶申訴情況
2024年第四季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比35.3%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比49.4%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比15.3%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)見(jiàn)附件1。
圖1 電信用戶申訴情況
（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
2024年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比54.0%，客服渠道類投訴占比16.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比16.3%，其他類投訴占比13.0%。在接入平臺(tái)的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長(zhǎng)城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低（詳見(jiàn)附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。
圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況
（三）不良手機(jī)應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況
2024年第四季度，不良手機(jī)應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴占比49.6%，涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴占比31.1%；涉及信息安全問(wèn)題的投訴占比19.3%。通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)存在問(wèn)題的286款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行下架處理。
圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況
2024年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財(cái)推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，教育培訓(xùn)類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營(yíng)銷的問(wèn)題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。
三
工作要求及服務(wù)提示
（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認(rèn)真落實(shí)國(guó)家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會(huì)總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，加強(qiáng)低溫雨雪冰凍等極端天氣應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備和春運(yùn)、全國(guó)兩會(huì)期間應(yīng)急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運(yùn)行。
（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通官方APP已推出“二次號(hào)碼”一鍵解綁服務(wù)，新入網(wǎng)用戶可通過(guò)相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)APP申請(qǐng)解綁本人開(kāi)戶前號(hào)碼注冊(cè)綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，方便自身使用。
附件：
1.2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單
2.2024年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單
工業(yè)和信息化部
2025年1月22日
