智能客服估計(jì)是最早，被人工智能重構(gòu)的應(yīng)用場(chǎng)景。在此之前，撥打客戶熱線總有種被牽著鼻子走的感覺——語(yǔ)音讓你干什么，你就要跟著干什么。但人工智能在此后重構(gòu)了聯(lián)絡(luò)中心，客戶也重新拿回了“話語(yǔ)權(quán)”——你讓熱線干什么，它就能干什么。
聯(lián)絡(luò)中心的三十年
深圳星網(wǎng)信通科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱星網(wǎng)信通）成立于2005年。
那時(shí)的呼叫中心市場(chǎng)，正處于快速發(fā)展期。這個(gè)市場(chǎng)起步于上世紀(jì)90年代中期。1996年，全國(guó)只有少數(shù)企業(yè)，約部署了約300套呼叫中心系統(tǒng)。改變出現(xiàn)在2000年前后，僅在千禧年，上線的系統(tǒng)就超過600套。
再之后，除政府、金融等傳統(tǒng)市場(chǎng)外，教育、醫(yī)療、制造、傳媒、房地產(chǎn)、電子商務(wù)等市場(chǎng)也快速崛起。2005年，中國(guó)市場(chǎng)部署了1300套系統(tǒng)；2010年部署了2000套；2015年部署超過3000套�；蛘哒f，過去30年的呼叫中心市場(chǎng)，幾乎見證了中國(guó)所有的行業(yè)熱點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)。
再換另一維度。
現(xiàn)在“呼叫中心”這個(gè)名字，其實(shí)已不大常用，取而代之的是“聯(lián)絡(luò)中心”。不同之處在于，“呼叫中心”是通過電話發(fā)起咨詢，“聯(lián)絡(luò)中心”則強(qiáng)調(diào)全渠道接入。其中的“全渠道”包括：電子郵件、在線聊天、短信、視頻，甚至社交媒體等多種接入方式。
而且聯(lián)絡(luò)中心也在改變企業(yè)與用戶間的交互方式，改變企業(yè)的營(yíng)銷模式，其中涉及的關(guān)鍵技術(shù)，既包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和語(yǔ)音合成（TTS）等，也包括客戶關(guān)系管理（CRM）、智能知識(shí)推薦、報(bào)告生成、數(shù)據(jù)分析等。
再下一步就是人工智能。
人工智能又對(duì)“聯(lián)絡(luò)中心”進(jìn)行了重構(gòu)，這也才有了現(xiàn)在的“智能客服”。這也就引出星網(wǎng)信通現(xiàn)在的核心能力，以及星網(wǎng)信通與華為的合作。
跳出“生意式”的合作
星網(wǎng)信通經(jīng)歷了從呼叫中心，到聯(lián)絡(luò)中心，再到智能客服變化的全過程。其業(yè)務(wù)涉及視頻云、數(shù)據(jù)通信、機(jī)器視覺、智慧應(yīng)急、數(shù)據(jù)中心、智能協(xié)作，但最有感情、也是最有積累的業(yè)務(wù)肯定還是聯(lián)絡(luò)中心。
而且星網(wǎng)信通成立之初，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，就與華為建立合作，至今正好20年。期間，星網(wǎng)信通逐漸成為領(lǐng)先級(jí)合作伙伴、華為UC&C產(chǎn)品金牌經(jīng)銷商、華為UC&C五鉆認(rèn)證服務(wù)商。但真正跳出“生意式”的合作，是在2019年。那一年，華為高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟正式成立。
華為高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟旨在通過服務(wù)一致性委員會(huì)、能力發(fā)展委員會(huì)以及服務(wù)產(chǎn)業(yè)委員會(huì)，在服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)能力提升以及聯(lián)合服務(wù)方案開發(fā)與推廣上，助力伙伴業(yè)務(wù)提升與發(fā)展。
星網(wǎng)信通就是最早的聯(lián)盟伙伴之一。
期間，星網(wǎng)信通先后獲得該聯(lián)盟頒發(fā)的 “服務(wù)一致性優(yōu)勝獎(jiǎng)”、“O3伙伴服務(wù)工作臺(tái)實(shí)踐標(biāo)桿獎(jiǎng)”、“O3社區(qū)貢獻(xiàn)先鋒獎(jiǎng)” 等多項(xiàng)榮譽(yù) 。2024年9月，星網(wǎng)信通還獲評(píng) “華為全球優(yōu)秀服務(wù)伙伴獎(jiǎng)” 。
人工智能重構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心
再說回此時(shí)的產(chǎn)業(yè)背景。
隨著數(shù)字化、智能化的融入，社交網(wǎng)絡(luò)讓溝通方式發(fā)生了根本性的改變，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的改變。尤其是AI大模型落地聯(lián)絡(luò)中心，更是將此前的解決方案提高了一個(gè)段位。
其實(shí)，人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合簡(jiǎn)直是絕配。AI大模型在自然語(yǔ)言理解、上下文關(guān)聯(lián)的多輪對(duì)話 等方面，具有超強(qiáng)的能力，而且聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷30余年的發(fā)展，企業(yè)已積累了海量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)搭建的本地知識(shí)庫(kù)，又將進(jìn)一步提升大模型生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性，加速智能客服落地商用。
正是瞄準(zhǔn)此方向。
2023年，星網(wǎng)信通與華為共同推出智能客服系統(tǒng)聯(lián)合解決方案，以人工智能技術(shù)重構(gòu)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心。
星網(wǎng)信通副總裁王威在華為中國(guó)合作伙伴大會(huì)2025期間，分享智能客服聯(lián)合方案實(shí)踐。
首先，聯(lián)合解決方案支持公有云、私有云，以及混合云等不同的部署模式，可以部署在華為智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)、華為AICC智能客服一體機(jī)，以及華為昇騰DeepSeek一體機(jī)等不同的底座之上。
其次，解決方案的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在，全渠道統(tǒng)一接入（語(yǔ)音自助服務(wù)、視頻自助服務(wù)、微信/網(wǎng)站/APP服務(wù)、統(tǒng)一路由分配）、一站式工作平臺(tái)（全渠道服務(wù)、主動(dòng)外呼、工單流轉(zhuǎn)、知識(shí)庫(kù)管理）、一體化運(yùn)營(yíng)管理（全媒體統(tǒng)一監(jiān)控預(yù)警、服務(wù)資源全網(wǎng)調(diào)度、人工質(zhì)檢管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析）、大模型賦能系統(tǒng)（智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人服務(wù)、智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能培訓(xùn)系統(tǒng)）等多方面。
第三，區(qū)別于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，方案實(shí)現(xiàn)了話前智“識(shí)”、話中智“助”、話后智“學(xué)”的能力。在“話前”的呼出服務(wù)中，提供策略設(shè)計(jì)、任務(wù)管理、名單篩選、智能外呼能力；在“話前”的呼入服務(wù)中，提供全渠道接入、意圖描述、業(yè)務(wù)預(yù)判、自助解決能力。
而在“話中”階段，提供智能輔助、MOT提醒、自動(dòng)工單、智能搜索、營(yíng)銷推薦、語(yǔ)速提醒、智能提醒、音量提醒、易錯(cuò)點(diǎn)提醒、違規(guī)提醒；在“話后”階段，提供智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)能力。
這其中既體現(xiàn)了華為在聯(lián)絡(luò)中心、人工智能等領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力，也體現(xiàn)了星網(wǎng)信通對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景，以及行業(yè)數(shù)據(jù)的理解能力�；蛘哒f，沒有華為就沒有厚實(shí)的技術(shù)底座，沒有星網(wǎng)信通就沒有“行業(yè)化”的聯(lián)絡(luò)中心。
兩者缺一不可。 
