2024年12月13日，由中國計算機用戶協(xié)會客戶關(guān)系管理分會、上海市崇明區(qū)政府、信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)國家標準工作組和CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會共同主辦的第二十二屆中國信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)大會 暨第二十二屆中國信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù)最佳實踐發(fā)布會在上海成功舉辦，大會以“新業(yè)態(tài)·新模式·新能力”為主題，近100位來自政、產(chǎn)、學、研、用的行業(yè)專家齊聚一堂，圍繞智能技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)智化運營等議題，共探產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，擘畫未來發(fā)展藍圖。
華為智能客服中心總經(jīng)理鄧國梁出席了本屆大會并發(fā)表演講，分享了聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)，以及華為智能客服中心（AICC）如何運用全場景Gen AI提升客戶體驗和運營效率。
此外，大會現(xiàn)場正式發(fā)布了《2023 - 2024 年中國信息技術(shù)服務(wù)智能客戶服務(wù)最佳實踐白皮書》，鄧國梁先生與廣東南航電子商務(wù)有限公司黨委書記陳紀豪、中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)部宋雅希、北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司副總裁劉海鷹、招商銀行股份有限公司信用卡中心客戶服務(wù)中心總經(jīng)理易曉艷等嘉賓共同出席了本次發(fā)布儀式。
華為AICC持續(xù)致力于打造智能化、視頻化的客服解決方案，在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上，進一步集成了語音/語義識別、自然語言處理、華為盤古大模型、數(shù)字人、高清視頻、多方視頻、視頻IVR等技術(shù)，通過智能化和視頻化手段提升運營效能、增加收入，進一步優(yōu)化客戶體驗。
智能化引擎 跑出降本增效“加速度”
華為AICC基于生成式AI的知識自動抽取能力，精準地從海量文檔中自動生成問答對，構(gòu)建高效FAQ，知識采用率高達80%以上。從傳統(tǒng)的手工采編模式到智能化生成知識庫，華為AICC大幅提升了知識庫的生產(chǎn)效率，將更新周期從周級縮短至日級。依托大模型的智能坐席輔助功能（話術(shù)推薦、智能摘要、自動填單等），全面提升服務(wù)質(zhì)量，助力AHT（平均處理時間）降低30%。同時，智能質(zhì)檢、智能實訓等大模型加持的全新能力，將革命性地推動客服中心降本增效，提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量。
全渠道融合 打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗
華為AICC支持VoLTE、VoIP、WebRTC融合視頻會場，提供多方視頻通話和音視頻無縫切換等功能，極大提升了互動體驗。同時，華為AICC通過單向視頻能力強化了用戶隱私保護，有效解決了隱私安全的顧慮，并通過媒體推拉流開放，拓展了更多豐富的應(yīng)用場景。
從成本中心向“體驗+收入”中心轉(zhuǎn)型
華為憑借在運營商、泛政務(wù)、金融、電力等行業(yè)深厚的客戶服務(wù)積淀，利用AIGC提升用戶體驗，創(chuàng)造新內(nèi)容，通過多波次智能外呼、智能線索挖掘等創(chuàng)新能力，賦能聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)從傳統(tǒng)成本中心向“體驗+收入”中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
開放合作 攜手伙伴共贏商業(yè)市場
華為AICC堅持提供敏捷開放的平臺和強大的工具鏈，賦能合作伙伴實現(xiàn)快速二次開發(fā)，不僅能夠精準契合各行業(yè)客戶的個性化需求，更能幫助客戶將業(yè)務(wù)上市時間（TTM）縮短50%。目前，華為AICC已與超過100家客服中心領(lǐng)域的伙伴建立合作，覆蓋銷售、解決方案和交付等各方面，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域擁有超過30年的深厚積淀，客戶群不僅覆蓋了全球的運營商客戶，近年來越來越多的金融、政務(wù)、交通，公共事業(yè)等客戶也紛紛選擇華為AICC解決方案，目前華為AICC已經(jīng)服務(wù)于全球超過1500家客戶70多萬坐席。
數(shù)字化浪潮下，華為AICC將以不變的初心和匠心，立足客戶需求，以積極創(chuàng)新的精神長期聚焦體驗優(yōu)化和效能提升，迎接挑戰(zhàn)，砥礪前行，助力千行百業(yè)蓬勃發(fā)展。 
