C114訊 11月2日專(zhuān)稿（蔣均牧）從感知理解走向內(nèi)容生成、從專(zhuān)用走向通用、從單模態(tài)走向多模態(tài)……近年來(lái)，我們見(jiàn)證了人工智能技術(shù)的蓬勃興起，“你智能化了沒(méi)有”逐漸成為一個(gè)被反復(fù)談?wù)摰脑掝}。數(shù)據(jù)顯示，截至今年第一季度，全球AI核心企業(yè)已經(jīng)超過(guò)3萬(wàn)家；普華永道預(yù)測(cè)，到2030年，AI對(duì)全球GDP的貢獻(xiàn)將達(dá)到近15.7萬(wàn)億美元。
面對(duì)AI時(shí)代愈發(fā)多樣化的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)、日趨復(fù)雜的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以及用戶(hù)持續(xù)增長(zhǎng)的體驗(yàn)需求，ICT運(yùn)維運(yùn)營(yíng)亦迎來(lái)重大轉(zhuǎn)折——變得比以往任何時(shí)刻都迫切需要進(jìn)行智能化升級(jí)，以助力運(yùn)營(yíng)商更好地踐行數(shù)智化之旅，從而發(fā)揮更重要的作用并打開(kāi)新的增長(zhǎng)空間。
“既要埋頭趕路，也要抬頭看路”，智能化升級(jí)如何實(shí)施是首先需要明確的問(wèn)題。對(duì)此，華為公司ICT Marketing與解決方案銷(xiāo)售部總裁劉康在第九屆運(yùn)維運(yùn)營(yíng)數(shù)智化論壇（OTF2024）期間，以一席主題演講給出了答案。我們或許可以從中更清晰地窺見(jiàn)未來(lái)。
AI時(shí)代呼喚運(yùn)維運(yùn)營(yíng)全面智能化
當(dāng)前，全球數(shù)智化轉(zhuǎn)型浪潮洶涌，以AIGC、大語(yǔ)言模型為代表的AI技術(shù)日益融入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的方方面面，撬動(dòng)新一輪生產(chǎn)力革命。“AI+”或“+AI”已然成為上至各國(guó)政府、下至千行百業(yè)共所關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)電信業(yè)而言，運(yùn)營(yíng)商也正經(jīng)歷由Telco向Techco的華麗轉(zhuǎn)身，傳統(tǒng)的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式越來(lái)越難以跟上這個(gè)迅速變化的世界。
劉康談到，AI時(shí)代的交互模式會(huì)更加多樣化，不再局限于簡(jiǎn)單的觸摸交互，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榕c各類(lèi)智能終端、智能體的觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)多模態(tài)交互；同時(shí)，業(yè)務(wù)模式會(huì)更加多元，圍繞人和行業(yè)的豐富場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，到2030年，智能終端的總數(shù)將會(huì)超過(guò)百億。這兩大變化帶來(lái)了智能化重構(gòu)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)的嶄新機(jī)遇和挑戰(zhàn)，需要加速邁向全面智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)新時(shí)代。
總體而言，全面智能化運(yùn)維運(yùn)營(yíng)包含AI for Operations和Operations for AI兩個(gè)維度：
AI for Operations意味著可以把過(guò)去不能做的事情變成可能，把當(dāng)前在做的事情做得更好。智能化時(shí)代海量的信息成為數(shù)智生產(chǎn)資料，實(shí)現(xiàn)當(dāng)前所做不到的意圖交互、感知預(yù)測(cè)及智能分析決策，從而重塑運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式。比如通過(guò)AI Agent可以準(zhǔn)確感知用戶(hù)的體驗(yàn)，識(shí)別用戶(hù)的潛在需求和意圖，令營(yíng)銷(xiāo)更精準(zhǔn)、更實(shí)時(shí)，為用戶(hù)提供更個(gè)性化的服務(wù)。
Operations for AI指的是只有重塑后的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式，才有可能滿(mǎn)足AI時(shí)代多模態(tài)交互的確定性體驗(yàn)剛需要求。比如個(gè)人使用AI業(yè)務(wù)時(shí)，需要確�？湛跁r(shí)延小于20ms；為了更好地應(yīng)對(duì)運(yùn)維復(fù)雜度指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，滿(mǎn)足交互對(duì)象100倍、交互效率100倍、交互質(zhì)量100倍的增長(zhǎng)，需要加速?gòu)拿嫦蚓W(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變。未來(lái)的運(yùn)維將從“人+平臺(tái)”變成“人+Agent”模式，更加智能化。
根據(jù)華為的定義，全面智能化的運(yùn)維運(yùn)營(yíng)模式，將通過(guò)AI for Operations和Operations for AI協(xié)同互促，重塑運(yùn)營(yíng)商的變現(xiàn)模式、用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ�、運(yùn)維模式以及重塑數(shù)智生活入口，使能商業(yè)閉環(huán)。
四大重塑使能商業(yè)閉環(huán)、驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
就像出海需要航海圖，任何一項(xiàng)技術(shù)或一個(gè)產(chǎn)業(yè)的迭代升級(jí)都會(huì)存在不少挑戰(zhàn)和不確定性“迷霧”，在把握趨勢(shì)、確立目標(biāo)的同時(shí)更要制定一份可以付諸實(shí)施的藍(lán)圖。華為不僅提綱挈領(lǐng)地提出了運(yùn)維運(yùn)營(yíng)新模式，還提供了重塑的路徑和辦法。
第一個(gè)重塑是重塑變現(xiàn)方式，從“千人一面”到“千人千面”，實(shí)現(xiàn)從流量經(jīng)營(yíng)到體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。有些優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)做了很好的實(shí)踐，比如中國(guó)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)融合數(shù)據(jù)+AI構(gòu)建潛客識(shí)別模型，識(shí)別出潛在的直播用戶(hù)，針對(duì)他們精準(zhǔn)推送直播套餐，實(shí)現(xiàn)了5G大上行的變現(xiàn)。不僅僅是直播場(chǎng)景，對(duì)于商旅、游戲、騎手等用戶(hù)群體都可以通過(guò)精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，助力體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)。
未來(lái)，有了融合數(shù)據(jù)+用戶(hù)行為大模型的加持，通過(guò)意圖識(shí)別和智能推薦可以更好的激發(fā)用戶(hù)潛在需求，變現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商獨(dú)有的海量用戶(hù)和海量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“四個(gè)Right”精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，即沿著用戶(hù)旅程，在Right Place，通過(guò)Right Channel，給Right People推薦Right Offer。比如有運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)聯(lián)手咖啡廳，基于位置信息進(jìn)行實(shí)時(shí)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，咖啡銷(xiāo)售額有效提升。
第二個(gè)重塑是重塑用戶(hù)體驗(yàn)，從“盡力而為”到確定性體驗(yàn)保障，滿(mǎn)足AI時(shí)代多模態(tài)交互的極致體驗(yàn)需求。比如針對(duì)游戲和視頻等業(yè)務(wù)的差異化體驗(yàn)保障要求，尤其是端到端時(shí)延的優(yōu)化，某運(yùn)營(yíng)商與華為進(jìn)行了進(jìn)行了積極的探索，通過(guò)NOC+SOC+網(wǎng)優(yōu)協(xié)同的方式，基于統(tǒng)一的數(shù)智化平臺(tái)打通了“維-優(yōu)-營(yíng)”流程間的斷點(diǎn)，對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化QCI保障，助力收入和用戶(hù)度大幅提升，并在Opensignal基準(zhǔn)測(cè)試中排名第一。
未來(lái)，AI時(shí)代多樣化的業(yè)務(wù)對(duì)時(shí)延、上行速率的確定性體驗(yàn)成為剛需，華為通過(guò)獨(dú)有的現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)模擬仿真（SRCON）和數(shù)字孿生技術(shù)，構(gòu)建了分層分級(jí)的保障體系，針對(duì)不同的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)可感知、可承諾、可保障，打造NPS領(lǐng)先的精品網(wǎng)，對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷從被動(dòng)響應(yīng)變?yōu)閷?shí)時(shí)業(yè)務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)多模態(tài)交互極致體驗(yàn)。
第三個(gè)重塑是重塑運(yùn)維模式，從傳統(tǒng)的“人+平臺(tái)”到“人+智能體”，加速?gòu)拿嫦蚓W(wǎng)絡(luò)到面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維轉(zhuǎn)型。比如某運(yùn)營(yíng)商基于潛在貶損用戶(hù)AI分析引擎，通過(guò)日常體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)+主動(dòng)用戶(hù)調(diào)研+投訴數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)樣本量100倍提升，解決了過(guò)去僅依靠投訴數(shù)據(jù)無(wú)法主動(dòng)識(shí)別貶損用戶(hù)的難題，通過(guò)NOC和SOC之間的協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)的運(yùn)維，主動(dòng)修復(fù)質(zhì)差小區(qū)，提升了用戶(hù)滿(mǎn)意度。
未來(lái)，通過(guò)通信大模型+網(wǎng)絡(luò)數(shù)字孿生，運(yùn)維模式從傳統(tǒng)的“人+平臺(tái)”到“人+智能體”，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維“效率+效益”雙提升。比如針對(duì)運(yùn)營(yíng)商普遍存在的FTTx運(yùn)維痛點(diǎn)，基于AI進(jìn)行拓樸精準(zhǔn)還原，可實(shí)現(xiàn)根因智能定位，MTTD從30分鐘到5分鐘，無(wú)效工單下降了60%；FME Copilot讓FME與NOC交互次數(shù)下降50%，AI注智后的運(yùn)維模式，讓運(yùn)維更主動(dòng)、更高效、更高質(zhì)量。
第四個(gè)重塑是重塑數(shù)智生活入口，幫助運(yùn)營(yíng)商從提供通信服務(wù)到提供數(shù)智生活服務(wù)。有些領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在圍繞Mobile Money打造超級(jí)入口，某運(yùn)營(yíng)商上線5個(gè)月即發(fā)展60萬(wàn)用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)ARPU和收入的額外增長(zhǎng)，背后即通過(guò)Mobile Money將存量用戶(hù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行價(jià)值變現(xiàn)。在轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，下一步還可打造SuperApp，為用戶(hù)提供消費(fèi)貸、保險(xiǎn)、打車(chē)、訂票、餐飲等更加多樣化的數(shù)智業(yè)務(wù)，成為數(shù)智業(yè)務(wù)新入口。
未來(lái)，除了Mobile Money外，不同的運(yùn)營(yíng)商可以基于自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)打造不同的超級(jí)入口，如掌廳、云手機(jī)、新通話等。但如何讓入口更加智能化，為不同的用戶(hù)提供更加個(gè)性化的智能服務(wù)，就需要背后的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)加快從Cloud Native向AI-Native演進(jìn)，實(shí)現(xiàn)入口智能體與運(yùn)營(yíng)智能體間的高效交互，使能入口的智能化。比如通過(guò)AI重塑傳統(tǒng)客服后，在減少投訴的同時(shí)還能挖掘更多商機(jī)，這是傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)所不具備的。
寫(xiě)在最后：攜手擁抱新機(jī)遇
歷數(shù)電信業(yè)近年來(lái)的發(fā)展，AI是重中之重，幾乎每一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)都與之相關(guān)。而在這場(chǎng)技術(shù)奔跑中，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)維運(yùn)營(yíng)猶如“兩條腿”，任何一方落后便會(huì)使得行進(jìn)步伐慢下來(lái)甚至停滯不前。因此對(duì)那些有志于擁抱智能化帶來(lái)的新機(jī)遇的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，運(yùn)維運(yùn)營(yíng)的智能化升級(jí)不容忽視且刻不容緩。
作為眾多領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略合作伙伴，華為為全球超過(guò)170個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1500多張網(wǎng)絡(luò)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所維護(hù)的網(wǎng)元數(shù)量達(dá)到數(shù)千萬(wàn)個(gè)；同時(shí)，其近十年累計(jì)投入的研發(fā)費(fèi)用超過(guò)1.11萬(wàn)億元人民幣，自身也早已展開(kāi)智能化升級(jí)。這使之在ICT運(yùn)維運(yùn)營(yíng)方面積攢了深厚的實(shí)力和豐富的經(jīng)驗(yàn)，并打造了大量行之有效的“利器”。
此次運(yùn)維運(yùn)營(yíng)數(shù)智化論壇上，華為與全球運(yùn)營(yíng)商、垂直行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及行業(yè)合作伙伴等共同探討了在AI時(shí)代，如何借力AI打造新入口，發(fā)展多元化數(shù)字業(yè)務(wù)；如何重塑用戶(hù)新體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從“流量”向“流量+體驗(yàn)”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變；如何發(fā)揮融合數(shù)據(jù)+AI的優(yōu)勢(shì)，升級(jí)運(yùn)維運(yùn)營(yíng)新模式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維“效率+效益”雙提升。結(jié)合一系列創(chuàng)新成果和運(yùn)營(yíng)商成功案例展示，為我們照亮了前路。
有目標(biāo)、也有辦法，有技術(shù)創(chuàng)新、也有場(chǎng)景融合。我們有理由期待，在業(yè)內(nèi)外多方的攜手與力下，ICT運(yùn)維運(yùn)營(yíng)將加速邁向全面智能化新時(shí)代，助力各種智能業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，更好地為運(yùn)營(yíng)商數(shù)智化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。 
